Hvordan har kundemakten endret seg og hva kar påvirket dette?

Den digitale tidsalderen har endret forholdet til kundene drastisk. Kundene er mer vitende om markedet og stiller høyere og mer avanserte krav. Kunder kjemper for retten til å velge de elementene de selv ønsker. Internett blir brukt som et middel til å utløse en irritasjon og offentlige klager over dårlige servise (eller skryte av god service).